台灣長照體系中負責個案管理工作的有兩個關鍵角色：隸屬各縣市政府照顧管理中心的「照顧管理專員」（簡稱照管專員），以及設置在社區整合型服務中心的「A單位個案管理員」（簡稱A單位個管）。兩者分工明確卻又相互依存。
角色對照
| 比較項目 | 照顧管理專員 | A單位個管員 |
|---|
| 工作機構 | 各縣市政府照顧管理中心（公部門） | 社區整合型服務中心A單位（多為民間機構） |
| 核心職責 | 受理申請、評估失能等級（LTC-CMS）、核定給付額度、審核照顧計畫 | 承接派案、擬定個別化照顧計畫、連結B單位服務、追蹤照顧品質 |
| 評估工具 | 長照案例分類系統（LTC-CMS），區分8個失能等級 | 依照管中心核定的等級與額度，進一步評估個案需求細節 |
| 品質監督 | 督導A單位與B單位的服務品質，進行電話與實地抽查 | 監督所轄B單位的服務品質，建立品質監測指標 |
| 服務追蹤 | 定期複評個案失能等級 | 每月至少電訪1次、每6個月家訪1次 |
從申請到服務的完整流程
1
民眾申請
民眾可撥打1966長照服務專線，或由醫療院所出院準備服務主動轉介
2
照管專員評估
照管專員至案家進行訪視，使用LTC-CMS評估失能等級（共8級），核定給付額度與照顧問題清單
3
派案給A單位
照管中心將個案派至A單位，提供基本資訊、失能等級、個人額度與照顧問題清單
4
A單位個管擬定計畫
個管員在接案後3天內完成家訪，與個案及家屬討論需求，依核定額度擬定個別化照顧計畫，並於資訊系統上傳
5
連結B單位服務
照顧計畫經照管中心簽審通過後，個管員依公平原則將服務派案至B單位，考量個案意願、服務時效、地理便利性與單位量能
6
持續追蹤與調整
個管員定期電訪與家訪，若個案狀況變化需調整計畫，則透過異動通報請照管專員提前複評
縱向與橫向整合機制
個案管理不只是A與B單位之間的垂直派案關係，還涉及不同服務體系之間的橫向串接。
縱向整合
指醫療照護連續體上的銜接，從急性醫療出院、亞急性照護到社區長照服務的垂直串接。具體包含出院準備與長照的接軌、延緩失能的預防服務，以及照管中心與A單位之間的協作。
- 急性醫療出院的連結（出院準備服務）
- 照管中心與A單位個管的上下游關係
- A單位個管與B服務單位的品質監測
橫向整合
指不同服務網絡之間的平行協作。長照個案可能同時涉及老人保護、身心障礙服務、高風險家庭等不同體系，需要跨網絡的溝通與資源共享。
- 老人保護服務網絡（處理疑似虐待或疏忽）
- 身心障礙服務網絡（失能評估與需求整合）
- 高風險家庭服務（跨齡的複合問題處理）
通報轉介與特殊狀況處理
當個管員在服務過程中遭遇超出個案管理範疇的事件，須依事件類別進行通報：
實務案例：當照顧現場發生危機
一位70多歲的奶奶因腦瘤術後放置鼻胃管與氣切，由居家護理所照顧。某次護理師到宅更換鼻胃管時，個案的兒子因照顧觀念歧異情緒失控，持水果刀威脅護理師。事後，護理所基於人員安全拒絕繼續服務。
照管專員獲報後緊急啟動跨網絡協調：聯繫當地老人服務中心、派出所、衛生所及其他居家服務單位，並親自訪視案家重新評估。最終安排新的居家護理所接手、導入居家物理治療與營養服務，同時連結心理諮商資源協助案家調適照顧壓力。這個案例說明，個管員在面對複雜或高風險個案時，必須具備迅速跨網絡協調的能力。