第8堂:身心障礙者服務與保護工作實務

從理解障礙特質到落實保護通報,建立以人為本的服務觀點

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認識身心障礙:從ICF架構談起

台灣自2012年起採用世界衛生組織(World Health Organization, WHO)發布的國際健康功能與身心障礙分類系統國際健康功能與身心障礙分類系統(International Classification of Functioning, Disability and Health, ICF)將身心障礙視為個人健康狀態與環境因素交互作用的結果,不再僅以疾病或缺損來定義障礙。台灣據此將原本的16類障礙整併為8大類。(ICF),將身心障礙的認定從過去「以疾病為中心」的醫療模式,轉向「以功能為核心」的社會參與觀點。目前全國約有121.5萬名領有身心障礙證明的民眾,這個數字反映的不只是醫療上的診斷,更是生活功能受限需要社會支持的真實需求。

ICF八大身體功能分類

新制將身心障礙依照身體系統功能區分為八大類,每一類對應不同的功能範疇:

🧠
第一類

神經系統構造與
精神、心智功能

👁️
第二類

眼、耳及相關構造
與感官功能

🗣️
第三類

涉及聲音與言語
構造及其功能

❤️
第四類

循環、造血、免疫
與呼吸系統功能

🫁
第五類

消化、新陳代謝
與內分泌功能

🩺
第六類

泌尿與生殖
系統功能

🦴
第七類

神經、肌肉、骨骼
與動作相關功能

🖐️
第八類

皮膚與相關
構造及功能

兩階段鑑定制度

目前的鑑定分兩個階段進行:第一階段由鑑定醫師與醫事人員評估身體功能及構造;第二階段由社工人員進行活動參與及環境因素的需求評估。鑑定完成後,醫院須在10日內將報告送交戶籍地衛生局審核,再轉由社會處辦理後續的需求評估與福利連結。

修法動態:2025年修正草案

行政院於2025年12月18日通過《身心障礙者權益保障法》修正草案,四大重點如下:

  1. 禁止騷擾與合理調整明確入法
    過去CRPD(身心障礙者權利公約)的精神雖已在國內推動,但「禁止騷擾」與「合理調整」並未寫入母法條文。本次修法將兩者正式納入法律,明確規定任何人不得對身心障礙者進行騷擾或歧視,且雇主、學校、服務提供者有義務在不造成過度負擔的前提下,提供必要的調整措施(例如調整工作流程、提供輔具或手語翻譯),使障礙者能在平等的基礎上參與社會。
  2. 個人助理服務正式納入法律保障
    個人助理不同於一般居家照顧服務,是由障礙者本人主導、決定服務內容與時間的自立生活支持模式。過去個人助理服務僅依靠行政計畫推動,缺乏法律位階。本次修法將其正式入法,保障障礙者依自身需求使用個人助理的權利,有助於推動從「被照顧」到「自主生活」的服務典範轉移。
  3. 市區道路與人行道須訂定無障礙改善計畫
    現行法規對建築物的無障礙設施已有規範,但市區道路與人行道的無障礙改善長期缺乏明確法源依據。本次修法要求各地方政府須針對市區道路與人行道訂定無障礙改善計畫並落實執行,包括增設斜坡道、導盲磚、降低路緣等,確保輪椅使用者與視覺障礙者能安全通行。
  4. 違規機構加重罰責並公告資訊
    針對違反身心障礙者權益的機構(如安置機構、照顧機構),本次修法提高罰鍰金額,並增列「公告機構名稱與負責人姓名」的規定。此舉透過資訊揭露產生社會監督效果,促使機構落實服務品質,保障收容者的基本權益與人身安全。
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七大障礙類型的特質與溝通技巧

照顧服務員在實務現場會接觸到各種類型的身心障礙者,每一種障礙都有不同的生活適應挑戰與溝通需求。以下整理七種常見的障礙類型,說明各自的核心特質以及互動時的重點策略。

智能障礙

智力功能明顯低於同齡水準,在學習、語言表達、社會適應與日常生活技能方面需要較多支持。互動時應使用簡短、具體的語句,搭配示範動作來輔助理解,並給予充分的練習時間與正向鼓勵。避免一次給太多指令,拆解步驟逐一引導會更有效。

自閉症類群

在社會互動與溝通上有持續性的困難,常伴隨重複性行為或固著的興趣模式。互動時保持穩定、可預測的節奏相當重要,事先告知活動流程的轉換,減少突發變動帶來的焦慮。建立信任需要時間,耐心觀察對方偏好的溝通方式(口語、圖卡或手勢)再配合調整。

視覺障礙

視力損失程度不一,從弱視到全盲都有。接近時先以口語表明身分:「○○你好,我是照服員小陳」;引導行走時讓對方握住你的手肘,保持半步前的距離。說明環境時以「你的右手邊」等方位語取代「那邊」「這裡」等指示詞,避免使用「你看」等敏感用語。

聽覺障礙

聽力損失從輕度到極重度,認知能力通常與一般人無異,困難在於語言接收與表達。說話時面對對方、放慢速度、嘴型清晰,讓有讀唇能力的對象可以輔助理解。必要時搭配手語、書寫或圖卡溝通,重點是確認對方確實接收到訊息,而非只是點頭回應。

語言與言語障礙

包含構音異常、聲音異常、語暢異常(如口吃)及語言發展遲緩等類型。互動時最重要的原則是「不急著替對方說完」,給予足夠的表達時間。如果聽不懂,可以禮貌地請對方再說一次或換種方式表達,而不是假裝聽懂。找到雙方都能接受的替代溝通方式,比糾正發音更有意義。

肢體障礙

涵蓋心肺功能、肌肉骨骼與神經系統損傷導致的行動限制,是台灣最大宗的障礙類別(約占27.6%)。照顧時著重安全移位與輔具使用,同時尊重對方能獨立完成的部分,避免過度代勞。與輪椅使用者交談時,蹲下或坐下讓視線齊高,會讓互動更自在。

多重障礙

同時具有兩種以上的障礙,需求的複雜度也隨之提高。服務這類個案時,需要整合不同障礙的溝通策略,找出對方最主要的溝通管道加以運用。跨專業團隊的合作在這裡尤其關鍵,照顧服務員的觀察紀錄往往是團隊擬定服務計畫的重要參考。

共通原則:用對方能理解的方式

無論面對哪一種障礙類型,溝通的核心都是「以對方能理解的方式傳遞訊息」。先觀察、再調整,不預設對方「什麼都聽不懂」或「什麼都不需要」。每個人的障礙程度與生活經驗不同,把對方當作獨立的個體來認識,而非只看到障礙本身。

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台語工作坊(一):友善溝通技巧

活動:針對不同障礙類型的台語溝通練習

學習目標:能以台語與不同類型身心障礙者進行基本溝通,掌握「用對方能理解的方式」原則。

台語照護用語
情境 中文 台語(白話字參考)
耐心傾聽慢慢講,我聽你說Ban-ban kong, gua thiann li kong
輔助溝通你想要什麼?比看看Li siunn-beh siann? Pi khoann-mai
安撫鼓勵你不用怕,我會幫你Li m-bian kiann, gua e ka li tau-sann-kang
活動說明

每組抽取一個情境,閱讀場景描述後,討論學習單上的問題,並練習以台語進行溝通演練。

情境一:智能障礙

你是到府服務的照顧服務員,今天下午來到個案黃先生家。黃先生45歲,輕度智能障礙,平時由年邁母親照顧。今天母親外出,委託你協助黃先生洗澡。你準備好浴室、打開熱水,請黃先生進去洗澡。他站在浴室門口不動,兩手握拳、表情緊繃、眼神飄向地板,開始重複說「不要、不要、不要」,但無法解釋原因。你試著問「為什麼不要?」,他只是搖頭,音量逐漸提高。你察覺到他不是故意為難你,而是感到某種強烈的不安。

情境二:自閉症類群

你是日間照顧中心的照顧服務員,服務對象是陳小明,23歲,自閉症類群。他有非常固定的作息:每天上午9:00整坐到餐廳吃早餐,這個習慣維持了兩年從未改變。今天你提前20分鐘(8:40)抵達,想提前做準備。小明一看到你提前進入餐廳,立刻開始反覆搖晃身體、用力拍打桌面,並發出高頻的哼叫聲,眼神非常不安,不讓你靠近他的座位。他無法解釋原因,只是持續重複拍桌。

情境三:視覺障礙

你是第一次到府服務的居家照顧服務員。服務對象是林阿嬤,78歲,因青光眼導致全盲已3年,獨居在一棟老公寓。今天你要帶她從臥室走到廚房用午餐,距離約10公尺,中間有一個轉角和兩個門框。你一進臥室,她聽到腳步聲問:「誰?我不認識你的聲音,你是哪一位?」她雙手往前伸探,試圖確認你在哪裡。

情境四:聽覺障礙

你服務的對象是王老先生,72歲,重度聽覺障礙,配戴助聽器但效果有限,認知能力完全正常。今天你要幫他量血壓、記錄數值,再提醒他按時服藥。你站在他身後說「等一下要量血壓」,他沒有反應。你走到他面前說,他只是微笑點頭。你第三次說,他再度點頭微笑。你不確定他是否真的聽懂了,還是只是禮貌性的回應。

情境五:語言與言語障礙

你到府服務的對象是小雅,32歲,有中度口吃。今天早上她起床後頭很痛,想告訴你以便判斷是否需要聯繫家屬或就醫。她開口說「我……我……我頭……」,話說到一半就卡住了,臉開始漲紅,眼神避開你。這時旁邊的媽媽忍不住說:「她是說頭痛啦,沒事沒事。」小雅聽到媽媽說完,表情明顯更難堪,低下頭不再開口。

情境六:肢體障礙

你服務的對象是蔡阿嬤,68歲,中風後左側輕度偏癱,使用輪椅,雙手有一定的控制能力。今天她說想自己推輪椅去廁所,距離約3公尺,路上沒有障礙物。你覺得她自己推可能不夠安全,沒有多問,直接站到她身後開始幫她推。這是今天第三次了。蔡阿嬤靜靜讓你推完,回到房間後沉默不語,臉上表情明顯不悅,不回應你的問話。

情境七:多重障礙

你服務的對象是許阿伯,81歲,同時有肢體障礙(無法行走,需要輪椅)與輕度智能障礙,口語能力非常有限,大部分只能說出單字。今天到府服務期間,他一直把眼神轉向窗外,偶爾發出「嗯……嗯……」的聲音。你試著問「哪裡不舒服嗎?」他搖頭;問「想喝水嗎?」也搖頭;問「肚子餓嗎?」還是搖頭。你不知道他想要什麼,開始不知道下一步怎麼辦。

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正向行為支持與ABC行為分析

身心障礙者有時會出現刻板行為、自我傷害、不當社交互動或情緒爆發等情況。在過去,這些行為常被視為「問題」而以限制或處罰來回應,但這種做法效果有限且不符合人權精神。正向行為支持正向行為支持(Positive Behavior Support, PBS)是一套以實證為基礎的介入策略,強調理解行為背後的功能與目的,透過調整環境、教導替代技能,來減少問題行為的發生,而非單純壓制行為本身。(Positive Behavior Support, PBS)的核心理念,是先理解行為背後的原因與功能,再透過環境調整與替代技能的教導來回應。

ABC行為分析法

要理解一個行為為什麼會發生,可以從三個面向拆解:

前事

Antecedent
行為發生之前的情境與觸發因素,包括遠因(生理狀態、過往經驗)與近因(環境刺激、他人言行)

行為

Behavior
可觀察到的具體行為表現,需客觀描述而非主觀評價(例如「用力拍桌」而非「發脾氣」)

後果

Consequence
行為發生後環境或他人的反應,這些反應會影響行為未來再次出現的機率

案例:李先生,78歲,中風後右側偏癱合併運動性失語症

李先生在日間照顧中心用餐時,經常將餐盤推倒。用ABC分析來看:前事(A)是工作人員將食物切成碎末狀端上,李先生看到後表情不悅;行為(B)是伸出左手將餐盤推到地上;後果(C)是工作人員注意到他,改提供原本形狀的食物。

分析後可發現,推倒餐盤是李先生表達「我不想吃這種質地」的唯一方式(因失語症無法口語溝通)。正向行為支持的做法是:教導他用圖卡或手勢表達飲食偏好(替代行為),同時在備餐前先確認他的意願(調整前事),而非等到他推倒餐盤才回應。

危機處理四原則

當個案出現激烈的情緒或行為反應時,照顧服務員應掌握以下原則:

冷靜觀察

保持自身情緒穩定
觀察行為的前因後果
評估是否有安全風險

關懷陪伴

靜靜陪在旁邊
用平穩語氣表達關心
不急著制止或說教

預防移除

預先辨識觸發因素
移除可能造成傷害的物品
引導至安全空間

日常演練

平時模擬危機情境
確保人力備援充足
團隊分工明確

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台語工作坊(二):ABC 行為分析實作練習

活動:用ABC分析法拆解照顧情境

學習目標:能運用ABC架構觀察並分析身心障礙者的行為,找出行為背後的「功能」,並思考更合適的回應方式。

示範例:請先看看 ABC 是怎麼分析的
情境描述

李阿嬤,74歲,輕度失智,住在日間照顧中心。每天下午快3點時,她都會反覆走到中心大門口,拉著門把不放,大聲說「我要回去!我要回去!」,嘗試推開門。

每次工作人員看到,都會走過去把她拉回座位,說「阿嬤,還沒下班,不能走」。李阿嬤被拉回去後,哭鬧更大聲,有時還會揮手打人。

前事

下午接近3點(過去她習慣這個時間接孫子放學回家);工作人員靠近並用力拉她回座位。

行為

走向門口、拉門把、大聲說「我要回去!」、哭鬧、揮手打人。

後果

工作人員強行拉回座位,口頭制止。→ 哭鬧更大聲、打人行為加劇。

行為的功能是什麼?

李阿嬤走向門口,是因為下午3點觸發了她長期的記憶迴路(接孫子)。這個行為對她來說有「意義」——她不是在「鬧」,而是在「做她認為應該做的事」。

工作人員拉她回去的「後果」,不但沒有消除她的需求感,反而讓她感到被強迫、受威脅,所以哭鬧更激烈。

換你分析!請閱讀以下情境,用 ABC 架構進行分析

每組抽取一個練習情境,閱讀場景描述後,在學習單上填入 A(前事)、B(行為)、C(後果),並討論行為背後的「功能」。

練習情境一:拒絕刷牙

場景背景:陳先生,45歲,中度智能障礙,住家中由媽媽主要照顧,照顧服務員每天上午10點到府協助個人衛生。陳先生不會說話,以手勢與聲音表達需求。

發生了什麼?每次照服員準備幫陳先生刷牙,一走近並拿出牙刷,陳先生就立刻把頭轉向另一邊,把雙手交叉抱胸,發出「嗯嗯嗯」的聲音拒絕,身體往椅背縮。若照服員繼續靠近,他會開始揮手、踢腳。

照服員通常的回應是:快速走到他面前,一手扶住他的頭,一手伸入牙刷,口頭說「很快就好了!乖!」。陳先生每次都哭著結束刷牙。

練習情境二:推倒餐盤

場景背景:蘇先生,31歲,自閉症類群,住在小型團體家屋。他有固定的午餐時間:12:00吃飯、12:30收桌、然後去房間休息。這個流程已維持了兩年。

發生了什麼?今天照顧服務員因為準備新菜色,延遲到12:20才端出午餐。蘇先生坐在餐桌前等待,當看到12:00分的時鐘但餐點沒有出現,他開始反覆把餐墊翻面、排列湯匙、來回拍打桌面,音量越來越大,無法與他進行眼神接觸。

照服員端出餐點後說「好了好了,你等很久嗎?」,並快速把餐墊塞回蘇先生面前。蘇先生隨即把整個餐盤推到地上,坐在椅子上不動,拒絕進食。

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身心障礙者保護與通報實務

身心障礙者因溝通能力受限、社會網絡較窄,遭受不當對待時往往難以主動求助。照顧服務員在第一線接觸個案,扮演著「敏感觀察者」的角色,一旦發現疑似受虐或被忽略的徵兆,依法有義務在24小時內完成通報。

七種應保護案件類型

依《身心障礙者權益保障法》第75條,以下情形屬於應予保護的範疇:

項次 類型 說明與常見情境
(1)遺棄將身心障礙者遺留於醫療機構、公共場所或其他不適當場所而離去
(2)身心虐待施以身體暴力、精神威脅、言語羞辱,或疏於提供必要的照顧(主動疏忽主動疏忽是指照顧者明知身心障礙者有照顧需求,卻故意不提供必要的飲食、醫療、衛生或安全保護等照顧,例如刻意不給飯吃、拒絕帶就醫。被動疏忽被動疏忽是指照顧者並非出於故意,而是因為缺乏照顧知識、能力不足或身心狀況不佳,導致未能提供適當照顧,例如年邁照顧者因體力不支而無法協助翻身、備餐。皆屬之)
(3)限制自由不當約束行動、關閉在特定空間、禁止與外界聯繫
(4)危險安置將身心障礙者留置於有安全疑慮的環境中
(5)強迫乞討利用身心障礙者的外觀或狀況強迫其在街頭乞討
(6)強迫婚嫁違反身心障礙者意願強迫其結婚
(7)犯罪利用利用身心障礙者從事違法活動,如運送違禁品

通報流程與時限

24小時內通報

依第76條規定,醫事人員、社會工作人員、教育人員、警察人員、村(里)長等責任通報人責任通報人是指法律明定在執行業務時,若發現身心障礙者疑似遭受不當對待,有義務在24小時內通報主管機關的特定專業人員。照顧服務員屬於此類別,未依法通報者可處罰鍰。,在執行業務時知悉身心障礙者有受虐等情形,應立即向直轄市、縣(市)主管機關通報,至遲不得超過24小時。違反通報義務者依法可處罰鍰。

通報管道與後續處理

通報方式:撥打113保護專線(24小時免費,提供中文、閩南語及5種外語服務),或透過衛福部「關懷e起來」線上通報系統。

受理後流程:主管機關於24小時內完成案件受理,4日內完成調查報告。若有立即危險,可進行緊急保護安置,時間最長72小時;若需延長,須經法院裁定,每次最長3個月,並在屆滿15日前進行是否繼續安置的評估。

照顧服務員的敏感度指標

以下徵兆值得特別留意,可能代表個案正遭受不當對待:

  • 身體層面:不明瘀傷、燙傷痕跡、營養不良、衛生狀況明顯惡化、身上有約束的勒痕
  • 情緒層面:突然變得退縮、害怕特定人物、對身體接觸有過度驚嚇反應
  • 環境層面:居住環境髒亂且長期無人整理、缺乏基本生活用品、被鎖在房間內
  • 照顧者層面:拒絕讓外人接觸個案、對詢問態度迴避或反應過度激動
社會安全網2.0

行政院於2025年11月核定「強化社會安全網計畫2.0」,5年投入819.6億元,首年預估服務量達140萬人次。這項計畫特別強調「找出需要幫助的人」,將新手父母、獨居老人、近貧家庭等納入前端預防服務對象,並充實專業人力至9,125人。對照顧服務員而言,這代表未來會有更完善的轉介網絡與後端支持,通報後個案能獲得更及時的後續服務。

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延伸閱讀與參考資源

官方資源
實用專線
  • 113保護專線:24小時免費,受理家暴、性侵、兒少保護、老人保護及身心障礙者保護通報
  • 1966長照服務專線:申請長照服務與資源查詢
  • 1925安心專線:24小時心理諮詢
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身心障礙者服務與保護工作:章節測驗

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