補充資源：與精神疾病個案的溝通與工作技巧

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為什麼信任關係比技巧更重要

跟精神疾病個案工作不容易，因為他們的思考邏輯跟一般人不同。如果用我們自己的邏輯去糾正、改變他們的觀念，雙方很快會陷入拉扯 — 即使你說的話再正確，聽進他耳朵裡也會變成「你不懂我」。

一個有效的對話 = 站在他這邊，而不是站在他對面

想想看：陌生人、爸媽、好朋友同樣的建議，你最聽得進哪一個？多數人會說好朋友 — 因為你下意識會評估「這個人是站在我這邊，還是站在我的對立面」。對精神疾病個案而言，這個評估更敏感、更直接。

關於「治療關係佔療效 70%」這個常見說法

這個數字常被引用但不準確。根據 Lambert（1992）Michael J. Lambert 1992 年提出的心理治療療效共同因子模型，將療效拆解為 4 部分。後續研究有調整，但相對比例已成廣為引用的參考。的療效拆解：治療外因子（個案自身條件、生活環境）約佔 40%、共同因子（含治療關係、同理）約佔 30%、對改變的期待約佔 15%、特定技巧約佔 15%。「治療關係」雖只佔 30%，但仍是所有治療派別共通、可控制的最大因子 — 這也是為什麼建立關係要優先於選擇技巧。

Part 2 想教你什麼

進階疾病辨識：Part 1 沒展開的思覺失調 / BPD / 躁鬱，照服員實務上會碰到
冰山理論：練習看穿個案行為背後真正想說的事
同在的對話：怎麼順著話說、轉移注意力、化解僵局
我訊息溝通：把指責性溝通改成不破壞關係的表達
個案不配合的多重因素：不是非黑即白
4 個進階案例練習：把理論變成可用能力

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進階疾病補充：思覺失調 / 邊緣性人格 / 躁鬱

Part 1 的「3 大常見診斷」聚焦在憂鬱、焦慮、恐慌（精神官能症層級）。Part 2 補上 3 種照服員實務也會碰到的較重度疾病類型。照服員不是診斷者，但能識別線索、轉介、選對應對方式。

思覺失調症（Schizophrenia）

大原則：「該有的功能變少了，不該有的訊息卻多了出來」。DSM-5 診斷需 1 個月內出現 2 項以上症狀（其中至少 1 項為妄想、幻覺或思緒紊亂），整體病程持續 6 個月以上。

類型	常見表現
負性症狀Negative symptoms：正常功能的「減少」 — 情感表達減少、動機降低、社交退縮、語言貧乏。常被誤以為「個性懶」或「裝病」，實際上是疾病的核心表現之一。（該有的功能變少）	情感表達少（撲克臉）、動機與興趣降低、社交退縮、不愛說話、生活作息打亂、原本的工作能力下降。常是病程的前兆 — 如果一個 30 歲個案沒有同年齡的工作 / 社交功能，可以多留意。
正性症狀Positive symptoms：正常經驗以外「多」出來的訊號 — 妄想（堅信不存在的事）、幻覺（聽到 / 看到不存在的東西）、思緒或行為紊亂。（不該有的訊息多出來）	妄想（例如：「手機在竊聽我」「我媽透過我手機讀我心思」）、幻聽（聽到不存在的廣播聲說自己壞話）、思緒或行為紊亂。個案會感到極度恐懼、無處安全。

互動原則：不要急著否定他「那是幻覺、不是真的」 — 對他來說那很真實。先陪他走過害怕，再緩緩用問題（「你聽到的聲音是男的還女的？什麼時候出現？」）核對細節，協助他自己慢慢分辨。

邊緣性人格疾患（Borderline Personality Disorder, BPD）

網路常用「恐怖情人」一詞描述 BPD，但這不是核心定義。BPD 的關鍵特徵是反覆的自傷行為+ 強烈的二元化思考（把人事物看成「全好」或「全壞」，沒有中間值）+ 強烈的空虛感與被拋棄恐懼。

特徵	觀察線索
分裂思考（Splitting）	對你的評價極端擺盪 — 今天「你是我遇過最好的人」，明天遲到一分鐘就「你跟那些爛人一樣」。對自己也是同樣評價標準。
反覆自傷行為	割腕、撞牆、過量服藥、危險駕駛 — 通常不是真的想死，而是用身體痛來覆蓋心理痛。
慢性空虛感	口頭禪是「沒有意義」「我沒有價值」「沒有他我活不下去」 — 把自我價值完全綁在他人的回應上。
退化依賴	表面是成年人，但情緒運作像 3-5 歲孩子。被讚美時瞬間發光，被忽略時世界崩塌。需要一個「像媽媽」的存在才能感到生存。

與 BPD 個案互動的 2 個自保原則

① 被捧到天上時要警覺。BPD 個案會把人擺到極端位置 — 今天捧你上天、明天可能就摔你下地。當你感到「他從我身上獲得滿滿肯定」時，就要意識到「明天反過來時也會以同樣強度貶低」 — 不要被勾住、不要把自我價值綁在這個個案的評價上。
② 被貶低時不要走心。當他突然說「你跟其他爛人一樣」，提醒自己「他生病了，我在他心裡是糟的，但客觀上我做的事沒變」。把這當成症狀，不是針對你。

若需安全結束與 BPD 對象關係（個人情境，非工作）

① 先評估安全 — 對方有無自傷或攻擊傾向？若有，應預備外部支援（家人、警方、專業）；
② 不要單獨談 — 在公共場所、有第三人在場的環境進行；
③ 用我訊息表達自身需要，而非攻擊對方人格（「我需要把心力放在 ___，沒辦法繼續這段關係」）；
④ 語氣堅定但平穩 — 過度激動會被解讀成「還有討論空間」；
⑤ 必要時尋求專業（心理師、社工、家暴防治中心 113）。
這份建議是通用原則，具體個案請諮詢專業。

躁鬱症（雙相情緒障礙症 Bipolar Disorder）

不是「一下開心一下難過」這麼簡單。躁鬱症的特徵是情緒在「躁期」與「鬱期」之間擺盪，通常以週或月為單位。臨床上分兩型：

類型	特徵
第一型	有過至少 1 次完整的躁期（持續 1 週以上、情緒高漲到嚴重影響生活、可能需住院）。鬱期可能有也可能沒有。
第二型	有輕躁期（4 天以上但程度較輕、不至於住院）+ 至少 1 次完整鬱期。多數時間在鬱期，輕躁期反而較難察覺。

照服員實務上會看到的躁期訊號

語速明顯加快，話量增多，跳躍式表達
活力突然爆增、睡眠需求大幅減少（覺得「3 小時就夠了」）
誇大目標：原本能力不足以做的事突然覺得自己做得到，要設定挑戰
衝動行為：購物失控、大額消費、性需求增加（言談變得敏感）、危險駕駛
拒絕服藥：因為躁期感覺良好，覺得「我已經好了不用吃」

互動原則：① 個案在躁期設定不切實際的目標時，不要當場潑冷水也不要全部配合 — 用「我們先試做 1 步看看，剩下的下次再評估」拆小步驟，避免目標落空後快速跌回鬱期。② 若言談變得敏感（性、金錢相關），意識到這可能是症狀的一部分，可平和核對「我發現你最近這方面想得比較多，是不是我的觀察？」避免誤解為性騷擾或衝突。

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Satir 冰山理論：看穿行為背後的需求

Virginia Satir維吉尼亞・薩提爾（1916-1988），美國家族治療先驅，被稱為「家族治療之母」。冰山理論（Personal Iceberg Metaphor）是她在 1970 年代發展的核心模型，廣泛應用於諮商、教育、組織管理。（薩提爾）的冰山理論用「冰山只露出十分之一」的比喻，說明人的外在行為只是表象，水面下還藏著一層層更深的內在世界。當你看到個案某個行為時，問自己「這個行為下面在表達什麼？」，往往能看到完全不同的東西。

冰山的 6 層（從表面到核心）

水面上 ① 行為（Behavior）

實際做出來的事 — 動作、說話內容、肢體語言。是別人看得到、能描述的部分。

表層 ② 感受（Feelings）

當下身體與情緒的反應 — 開心、難過、生氣、害怕。也包含「對感受的感受」（例如對自己難過感到羞愧），這層常是內耗來源。

中層 ③ 觀點（Perceptions）

對自己、對他人、對事物的看法、信念、規條。常源於成長過程的家庭、文化、教育。例：「我必須把事情做到完美才有價值。」

中層 ④ 期待（Expectations）

對自己的期待、對別人的期待、別人對我的期待。童年沒被滿足的期待會持續驅動成年後的行為（例如國小拿 100 分被讚美的人，長大後仍要求自己事事完美）。

深層 ⑤ 渴望（Yearnings）

每個人共通的根本需求 — 被愛、被接納、自由、有意義、有價值、有歸屬。像植物需要陽光水空氣，這些是心靈生長的必需品。

最深層 ⑥ 自我（Self）

核心生命力 — 你之所以是你的本質，不被任何角色、評價、行為定義。

5 種應對姿態：跟人互動時的習慣

Satir 觀察到，當人感到壓力時會落入 4 種不健康的應對姿態，理想是發展出第 5 種「一致性」：

姿態	表現	忽略了什麼
指責 Blamer	否定、命令、把錯都怪到別人身上。「你怎麼這麼笨」「都是你害的」	忽略他人
討好 Placater	什麼都說好、答應做不到的事、不敢拒絕。「好好好我馬上做」（其實沒辦法）	忽略自己
超理智 Super-reasonable	只講道理、不帶情感、長篇分析。「根據第三條規定，你應該⋯⋯」	忽略雙方的感受
打岔 Irrelevant	答非所問、轉移話題、用玩笑化解嚴肅。「啊看那個！」	忽略情境
一致性 Congruent	穩定看見自己（感受 + 想法）、看見對方、看見情境，三方面平衡的表達。	—（健康姿態）

不健康的姿態不是「壞」 — 我們每個人都會在某些情境下用到。有彈性能切換才是健康；卡在同一姿態無法調整才是困擾。「一致性」不是天生會，是練習出來的。

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4 個老人家抱怨案例 — 用冰山解析

把冰山理論套用在照服員會碰到的4 種典型長者情境。每個案例練習：① 看到行為下面的感受、期待、渴望 → ② 想出「同在的回應」（不是糾正，而是接住）。下面 4 個案例分別對應 4 種底層需求：價值感、被理解、被連結、被尊重。

案例 1 · 拒絕被協助的失能長者

「不要扶我！我自己會走啦！我又不是廢人。」
（步態不穩、有跌倒風險，但堅持自己起身、自己走廁所）

表面行為：拒絕協助、可能因此受傷

底下渴望：價值感與自尊 — 「我還能做」等於「我還是個有用的人」。被人攙扶的瞬間會勾起「我已經沒用了」的恐懼，所以即使危險也要證明自己還行。

同在的回應:「你想自己來，這個我懂。我們這樣 — 你自己走，我在旁邊不碰你，但會跟著走。如果你需要再叫我。」（給他主導權 + 讓他知道你不會消失 + 安全網仍在）

案例 2 · 對醫療絕望的抱怨

「我這個病好不了啦，吃這個藥都沒效啦，醫生開這個是隨便應付我的。」
（抱怨多次但醫師評估治療有進展中）

表面行為：對醫療絕望、否定治療

底下渴望：被聽見、被理解他的辛苦 — 不是真的要醫療意見。長期病程的疲憊累積，他需要的是「有人知道我真的很累」，而不是「你要相信醫生」這種道理。

同在的回應:「這個病磨了你這麼久，真的很累齁。我聽你說。」（接住疲憊感）
不要說：「沒有啦這個藥很有效，你要相信醫生。」 — 這是反駁、不是同在。

案例 3 · 精神孤獨的抱怨

「我朋友都不在了，現在家裡安靜得可怕，連電話都沒有響過。」
（家人實際上每週固定打電話、有定期關心）

表面行為:抱怨孤單

底下渴望:精神上的連結（不是物理陪伴的多寡）— 多數時間獨處時，腦中要有「我跟誰是相連的」的感覺。陪伴的「量」夠，但「感受到」的量沒夠。

同在的回應:「家裡這麼安靜會讓人胡思亂想齁。你有沒有特別想念哪一個朋友？跟我說說他。」（接住孤單 + 用「回憶」喚起精神連結，比強調「家人有打電話啊」有用）

案例 4 · 抗拒被安排的長者

「為什麼都你們在替我決定？吃什麼、穿什麼、什麼時候洗澡，我都沒有發言權嗎？我又不是小孩！」

表面行為:對任何安排都抗拒

底下渴望:被尊重為一個有意志的人。年紀大、失能後，越來越多事情被別人決定，失去掌控感會累積成憤怒。爆發時的內容（吃什麼、穿什麼）只是引爆點，不是真正的爭議。

同在的回應:「我聽到你不想被決定。那從這一餐開始 — 你想吃什麼？兩個選項給你選，你決定。」（先承認他的不滿是合理的 + 把選擇權實際還給他，即使是小事）

共通原則：先處理情緒、再處理事情

這 4 個案例都不是「事實正不正確」的問題，是感覺有沒有被看見的問題。先把情緒接住（「你想自己來齁」「磨這麼久很累齁」「會胡思亂想齁」「你不想被決定齁」），個案才有空間聽你接下來說的。糾正事實會讓對話對立、接住情緒會讓對話打開。

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與個案同在的對話技巧

「同在」（being with）不是同意他講的所有事，而是「我聽到你了、我跟你站在一起、我不是來糾正你的」。技術上有 3 個操作面：

技巧 1：順著話說，再緩緩帶開

當個案說一句你不知道怎麼接的話，第一反應是順著他的話複述，不要急著反駁或糾正。例：

個案：「我要去上班！」 → 你：「你想去上班啊」（不否定、不糾正）
個案：「我心臟要爆了！」 → 你：「你覺得心口很不舒服齁」
個案：「我兒子都不孝！」 → 你：「你心裡有點難過齁」

順話 = 接住情緒 = 對話的入口。沒接住情緒就直接講道理，個案的耳朵會自動關掉。

技巧 2：善用「注意力缺陷」轉移焦點

多數精神疾病個案的持續注意力較短 — 這對照服員是好事。順完話後，可以用日常細節把注意力帶到別的地方：

「想去上班齁，那我幫你準備一下 — 欸，你的鑰匙呢？我們先找鑰匙」
「心口不舒服齁，我倒杯溫水給你慢慢喝」
「想兒子齁，對了，他上次給你帶的 ___ 在哪？我們來看一下」

技巧 3：適時讓步（在安全範圍內）

有時個案堅持要做的事不會危及安全，適時允許反而能解決僵局。例如：

堅持「我要走出去看看」 → 陪他走到門口、走到陽台 — 多數情況下他看一下就會自己回來
堅持「我要打電話給某某人」 → 如果對方願意接、不會造成困擾，撥打給他 — 讓他確認過就會放心

前提是安全評估：① 不會讓個案受傷（跌倒、走失、刺激病情）；② 不會傷及他人；③ 不會造成不可逆後果。在這 3 條紅線內，能讓步就讓步 — 比一直拉鋸有效。

你的「聲音」也是技巧的一部分

跟個案講話時，穩定、平緩的聲音本身就在調節他的神經。當個案焦躁、思緒混亂時，一個穩穩的「我在這裡，慢慢來」聲音傳遞過去，就是在告訴他「不管你怎麼樣，我不會跟著起伏」。這對個案有定錨效果，他會慢慢平靜下來。
有些照服員自然有這個特質，工作中個案特別容易在他面前安定 — 不是運氣，是聲音與穩定度發揮作用。可以有意識地練習。

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我訊息溝通：不破壞關係的表達方式

我訊息I-message：由美國心理學家 Thomas Gordon 於 1970 年在《P.E.T. 父母效能訓練》一書提出的溝通技巧。核心是用「我覺得 / 我看到 / 我希望」的第一人稱表達取代「你怎麼 / 你應該」的第二人稱指責，能在表達自身需求的同時不讓對方感到被攻擊。（I-message）由 Thomas Gordon 在 1970 年提出，核心是用「我」開頭表達自己的感受與需求，而不是用「你」開頭去評價或指責對方。同樣一件事，換個說法，效果差很多。

3 個對照範例

你訊息

「你又把藥放在桌上沒吃！每次都要我提醒，到底要說幾次？」

我訊息

「我看到藥還放在桌上，會擔心你今天是不是又忘了。如果你吃完之後讓我知道一聲，我就不用一直跑來確認，我也比較放心。」

你訊息（讚美）

「你今天好棒，自己走到客廳了！」

我訊息（讚美）

「我看到你今天自己慢慢走到客廳，心裡很感動，這代表這幾週復健真的有效。我也跟著有信心了，謝謝你願意嘗試。」

你訊息

「你怎麼又不肯洗澡？這樣會生病的，不要這麼難搞好不好！」

我訊息

「兩三天沒洗澡，我會擔心你皮膚會出狀況、晚上睡覺也比較不舒服。如果今天真的太累，能不能先讓我幫你擦身體就好？明天再洗澡，你覺得可以嗎？」

我訊息公式（4 步驟）

① 情境：當 ___ 發生的時候，
② 感受：我覺得 ___（難過 / 挫折 / 困惑 / 擔心）
③ 想法：因為我覺得 ___（這樣會 ___ / 我認為 ___）
④ 期待：我希望 ___（我們可以 ___ / 你能不能 ___）

例（合併使用）：「當你這樣對我說話的時候（情境），我覺得有點難過、也有點挫折（感受），因為我擔心這樣下去我們的工作會做不好（想法）。我希望我們先休息 10 分鐘，等等再來談（期待）。」

我訊息也適合「拼對方的拼圖」

把公式裡的「我」換成「你」 — 就變成同理對方的工具：「當 ___ 發生的時候，你是不是覺得 ___ ？因為你可能想 ___ ，所以你希望 ___ ？」這在跟個案對話時特別有用 — 你示範把他的拼圖拼出來，他會感受到「原來有人懂我」。

我訊息常見的誤用：用「我」當武器

有些人學會我訊息後，會出現這種句子：「你這樣講話我會很受傷。我對你那麼好，你完全沒看到我的心意，我真的很難過。」 — 文法上是「我」開頭，但意圖是攻擊對方、引發對方的罪惡感。這不是我訊息，是用情緒當武器。
差別在意圖：①真正的我訊息：化解衝突、讓對方理解你；②武器化的我訊息：操控對方、讓對方覺得自己很爛。講之前先問自己「我講這句話想達成什麼？」，答案是「化解 / 表達」就用，是「攻擊 / 操控」就停下來。

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為什麼個案不配合 — 多重因素辨識

個案說「我不要」「我不做」「我才不需要」時，背後可能有完全不同的原因。同樣一句拒絕，回應方式應該不一樣。不要用單一理由概括，這是新手常踩的雷。

不配合的原因	典型表現	建議回應方向
害怕	怕痛、怕跌倒、怕做錯、怕被笑、怕未知	先處理害怕（陪、解釋、示範）再做事
挫折	之前試過做不好，所以不想再試	把任務拆得超小，從一定做得到的小步驟開始
想操控 / 測試	用拒絕測試「你會不會放棄我」	穩定、不被勾走 — 「我知道你不想，但我會在這邊陪你」
能力不足	身心障礙者真的做不到，但說不出口	下修任務難度，不要假設「他應該會」
動機不足	有能力但沒動力（憂鬱症常見）— 「做這個有什麼用」	找到對他有意義的小理由（孫子、興趣），用意義帶動
怕做不好沒面子	男性個案常見：「不做就不會丟臉」	給他台階下 — 「先試一下，做不好我們重來」
需求沒被滿足	用「不配合」換取注意 — 例如先要點小禮物 / 確認感才做	滿足合理小需求，建立配合的正向經驗
先天氣質	原本個性就慢、就執著、就排斥新東西	調整節奏配合他，不要硬推

給照服員的提醒：保持謙卑

看到「不配合」時，最忌諱的是用單一原因下定論 — 「他就是想引人注意」「他就是懶」「他就是想被照顧」。人的行為是多重因素交織的結果，連專業心理師也不敢說百分之百懂個案。用問題核對會比用結論貼標籤更接近真相 — 「你是不是怕 ___？」「我猜你是不是覺得 ___？」確認後再決定怎麼回應。

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進階案例練習：4 個情境綜合應用

把冰山理論 + 我訊息 + 不配合的多重因素全用上。每個案例先猜「這可能是 Part 1 / Part 2 介紹過的哪一種疾病」，再用冰山解析行為，最後用我訊息回應。沒有標準答案 — 重點是練習這個思考流程。

練習 1 · 退休後失去重心的男性

「我這輩子也差不多了，沒什麼好等的。」
（65 歲退休軍人，子女在外地。最近 2 個月開始拒絕參加社區活動、半夜常清醒到天亮、體重明顯下降。對你帶他做運動拒絕：「你不用浪費時間在我身上。」）

可能疾病：憂鬱症（核心三件事：情緒低落 + 失去興趣 + 睡眠 / 食慾 / 體重明顯改變持續 2 週以上）

冰山解析：行為下面是失去意義感（退休後角色喪失、子女不在身邊）+ 無望感（覺得自己沒價值、是別人的負擔）+ 拒絕運動是怕「連這個都做不好就更證明自己沒用」

同在的回應：「我聽到你說沒什麼好等的，這話讓我有點擔心你。我來這邊不是來逼你做什麼，今天我們可以就坐著喝杯茶聊聊。你以前帶兵的故事我想聽。」（先接住話 + 卸下「來逼你」的對立 + 用過去的角色重新引出價值感）

練習 2 · 反覆確認與檢查的中年女性

「這個血糖會不會中風？我是不是快要洗腎了？你今天用的針頭是新的嗎？藥有沒有過期？」
（55 歲，剛確診糖尿病需每日施打胰島素。每量完一次血糖就反覆問同類問題、要求重新確認針頭與藥物、看到任何身體不適就急著要回診）

可能疾病：焦慮症（廣泛性焦慮 / 健康焦慮 / 慮病傾向 — 對身體狀況過度擔憂、反覆確認、無法被一般保證安撫）

冰山解析：行為下面是對失控的強烈恐懼（剛確診的衝擊還沒消化）+ 反覆確認是用儀式換取暫時的掌控感，但安撫效果只能維持幾分鐘 — 不是不相信你，是她相信不了自己「這次平安」

同在的回應：「我看你今天問了我好幾次，我猜這個糖尿病讓你壓力很大。針是新的，藥也都好的。我們先做一個 5 次深呼吸，等等再開始。」（同理 + 確認事實 + 用呼吸把交感神經拉下來）

練習 3 · 與外界隔絕的獨居老太太

「外面有人在拍我。樓上的人故意製造噪音想讓我搬走。鄰居都跟政府勾結。」
（72 歲獨居，個案管理員轉介。屋內窗簾全部拉上、不接電話、不出門。但能正常做飯、自理基本生活）

可能疾病：思覺失調症（被害妄想為主，伴隨社交退縮 — 屬正性症狀 + 部分負性症狀）

冰山解析：行為下面是極度的恐懼與不安全感（在她的世界裡，威脅是真的）+ 渴望有人相信她（而不是又一個說「沒有啦」的人）+ 拉窗簾、不接電話是她能想到的唯一保護方式

同在的回應：不要否定她的妄想（「沒有人在拍你啦」會讓她覺得你是「他們的人」）。可以說：「窗簾拉著比較讓你安心齁。我來這邊只負責協助你的生活，這個時間就是我們的。要不要我先幫你檢查一下窗戶都關緊了？」（接住害怕 + 用具體動作示範安全感）

練習 4 · 對照服員忠誠度極端的中年女性

第一個月：「你是唯一懂我的人，其他社工都很冷漠。」
第六週某天因家裡有事你電話告知無法到：「果然你跟其他人一樣，根本沒把我當回事。」之後好幾次拒絕開門。
（45 歲，每週兩次居服）

可能疾病：邊緣性人格疾患（BPD — 強烈的二元化思考、被拋棄恐懼、把照服員理想化後又貶低）

冰山解析：行為下面是強烈的被拋棄恐懼（取消一次 = 你也跟其他人一樣會放棄我 = 我又被證明不值得被愛）+ 把自我價值完全綁在你的可預測性，所以一次缺席的衝擊遠大於實際嚴重性

同在的回應 + 自保：（恢復見面後）「那次取消讓你覺得很受傷，我跟你說對不起。但我也想讓你知道，那不是我不在乎你 — 那是我家裡有事必須處理。我這段時間還是會固定來。」
同時內心提醒自己 3 件事：① 不要因為被讚美「唯一懂我」而沖昏頭；② 不要因為被貶低「跟其他人一樣」而走心；③ 這是疾病的擺盪，不是針對你個人的真實評價。

給照服員的工作心法

① 把自己當觀察者：跟個案互動時想像自己是「導演」，從上方看這場兩人對話，看清楚現在發生什麼。這個距離感能避免被個案的情緒拖下水。
② 邊界感：個案心裡的「你」是被他扭曲過的版本，跟真實的你是兩回事。他在跟那個版本掙扎，不是真的在攻擊你。
③ 所有問題都是沒被解讀的溝通：當個案行為讓你不解時，預設「他在用他唯一會的方式跟我說一件重要的事」 — 解讀它、不要急著否定它。
④ 自身穩定 = 工作能力：你越穩，個案越穩。穩不是冷漠，是「不論你怎麼樣，我都在這裡」的篤定。這需要練習，也需要照顧自己（見 Part 1 第 7 節）。

與精神疾病個案的溝通與工作技巧

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