除了睡眠時間，一個人一天大約有六到七成的時間在與他人相處。依據馬斯洛（Maslow）的需求理論，生理需求之外的安全感、被關心和被愛、被肯定與尊重、自我實現等需求，幾乎都必須透過溝通才能獲得滿足。對照服員而言，溝通不只是聊天，更是了解個案問題、建立信任關係、評估照顧需求的核心工具。
溝通互動的四種力量
接納
當個案感受到被接納，照服員才有能力成為他的協助者
關懷
藉由溝通表達關懷，促使個案願意敞開心房分享想法
協助
建立信任後提供直接或間接的協助，解決個案的問題
保護
從互動中及早察覺個案是否有自傷或傷人的意圖，營造安全環境
語言與非語言溝通
語言溝通
最直接的溝通方式，但不一定最真實。包含口語對話、書面文字、電子訊息等。使用時應注意用語明確、語調和緩、速度適中，並透過澄清與回饋確保訊息正確傳達
非語言溝通
即使不說一句話也能傳達真實情緒。涵蓋臉部表情、眼神交流、音量語調、身體姿勢、手勢動作、身體外觀、距離遠近與觸摸。研究顯示，非語言訊息往往比口語更真實地反映內心感受
治療性觸摸的運用
觸摸是與老人溝通時極為重要卻也極需謹慎的非語言方式。一個握手、拍肩、擁抱或按摩，就可以讓老人充分感受到照顧者的真誠與溫度。但觸摸也是高度個別化的溝通方式，必須注意：
| 原則 | 說明 |
|---|---|
| 尊重與接受 | 尊重老人的尊嚴、文化背景，確認其可接受觸摸的方式與範圍 |
| 漸進式觸摸 | 確定老人知道你的存在後才觸摸，以溫柔謹慎態度漸進開始，持續觀察反應 |
| 合宜的部位 | 觸摸位置需適當，避免觸發原始反射或引起不當聯想的部位 |
| 適當時機 | 多透過日常照顧中的自然接觸，如扶持步行、清潔護理、按摩與活動等 |
| 控制力道 | 老人皮膚較薄弱，避免拉扯或過度摩擦造成傷害 |